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國立暨南國際大學 管理學院經營管理碩士學位學程碩士在職專班 陳靜怡所指導 沈哲楷的 偏鄉地區醫療服務品質對醫院知覺價值之影響－以知覺行為控制為干擾變數 （2017），提出pzb服務品質缺口舉例關鍵因素是什麼，來自於計畫行為理論、醫療服務品質、知覺價值、地理可近性。

而第二篇論文國立高雄師範大學 成人教育研究所在職專班 劉廷揚所指導 莊琇媚的 服務品質與顧客滿意度關係之研究-以姿也髮型連鎖店為例 （2005），提出因為有 服務品質、顧客滿意度、美髮業的重點而找出了 pzb服務品質缺口舉例的解答。

最後網站國立臺中教育大學管理學院國際經營管理碩士在職專班(EMBA ...則補充：由於服務提供者. 對服務水準的看法與顧客的期望不. 同，故會產生不同的缺口。 余雅瑄、熊博. 安(2018). 以PZB 模式分析線上. 客服型聊天機器人服務. 品質.

接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了pzb服務品質缺口舉例，大家也想知道這些：

偏鄉地區醫療服務品質對醫院知覺價值之影響－以知覺行為控制為干擾變數

為了解決pzb服務品質缺口舉例的問題，作者沈哲楷 這樣論述：

民國八十四年健保開辦以來，醫療費用降低，造成民眾朝向大醫院集中，加速淘汰小型醫院使其面臨經營困境。而地區醫院的價值與目的，在於增進醫療公平性與可近性，保障民眾就醫權利。尤其醫療資源不足的偏鄉地區，更有其存在的必要。政府推行許多補助政策與醫療政策希望能更公平的分配醫療資源，地區醫院本身的經營策略也是左右成敗的一大關鍵。許多研究利用醫療服務品質與知覺價值及滿意度探討民眾就醫的意願。本研究則利用醫療服務品質、知覺價值、計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)的構面，以及利用重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, I

PA)，試圖了解病患知覺到的地理可近性與醫院熟悉度在這其中扮演的角色，讓政府機關及偏鄉醫療院所了解在醫療資源匱乏地區中醫療院所的價值。並利用重要性與滿意度衡量當地民眾對於地區醫院所知覺到的醫療服務品質，藉此找到服務缺口，供地區醫院參考改進。針對苗栗某地區之地區醫院的就醫病患及陪同病患的家屬做問卷調查研究。研究結果顯示，地區醫院與醫學中心相比，正確專業因素是地區醫院最迫切需改善的地方。醫療服務品質中的關懷親切因素、及時處理因素以及正確專業因素對於知覺價值有著顯著正向影響。醫院熟悉度與地理可近性的提升，皆能提升地區醫院對民眾的知覺價值。地理可近性會削弱正確專業品質對於知覺價值的正向影響，醫院熟悉度

會削弱正確專業品質及及時處理品質對於知覺價值的正向影響。代表民眾會因為地理可近性，提高地區醫院在民眾心中的價值，對於較不易觸及的醫學中心反而打了折扣。也因為地理可近性的提高，造成民眾「有比沒有好」的心態，提高民眾對於正確專業品質的容忍度，從而降低正確專業品質對於知覺價值的正向影響。而醫院熟悉度提升會使民眾因為習慣而忽略其他因素，也因其對醫院的情感連結，使民眾對於正確專業品質與及時處理品質的容忍範圍較大，降低其對知覺價值之正向影響。

服務品質與顧客滿意度關係之研究-以姿也髮型連鎖店為例

為了解決pzb服務品質缺口舉例的問題，作者莊琇媚 這樣論述：

摘 要 本研究以PZB為理論基礎，設計姿也髮型連鎖店服務品質的問卷量表，以高高屏三十三家連鎖店顧客為抽樣樣本填寫問卷，以SPSS套裝統計軟體分析問卷資料，藉以了解顧客對姿也髮型連鎖店服務品質的種種看法。本研究以多變量解析數量化I類法為解析法，建立服務品質之預測模式，以統計檢定各構面滿意度平均數之差異顯著性。研究結果如下所述：一、整體姿也髮型服務品質的二十一個構面來看，顧客對姿也整體服務品質的滿意度來看，缺口五的平均數為4.0576，已經快達到「高滿意度」的要求，可知目前顧客對姿也整體的服務品質而言算是肯定的。其中「品質管理」「目標設置」「反應性」「技術勝任」等構面最受顧客肯定；而姿也服

務人員的「作業標準化」顧客認為有改善的空間。二、顧客對服務品質滿意度的排序，就缺口一至缺口四的平均數來看，發現缺口二（姿也服務規格缺口）的平均數最高，其次為缺口三（姿也服務傳遞缺口）、缺口一（姿也管理者認知缺口），最低為缺口四（姿也外部溝通缺口）。三、針對顧客個人基本變數分析，除了「職業」沒有顯著差異外，其它的「性別、年齡、月收入、學歷、蒞臨次數」等變數，對姿也的服務品質都有顯著差異性存在。四、以多變量解析數量化I類法，得到影響姿也服務品質滿意度最大的因素為缺口三，其次是缺口一、缺口二，影響最弱者為缺口四。也就是說當姿也能正確地對外界溝通傳達特色時，可以最有效地提高姿也服務品質的滿意度。而身為

姿也管理者也應正確地認知顧客真正想得到的姿也服務品質為何，以及強化姿也服務員工的服務態度，乃至姿也服務的種種規格來加強整體的姿也服務品質滿意度。關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、美髮業

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