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元智大學 管理碩士在職專班 陳家祥所指導 廖沐源的 服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係探討—以電梯售後服務為例 （2018），提出電梯故障 SOP關鍵因素是什麼，來自於服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度。
服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係探討—以電梯售後服務為例
為了解決電梯故障 SOP 的問題，作者廖沐源 這樣論述：
目 錄書名頁 …………………………………………………………………………… i審定書 …………………………………………………………………………… ii中文摘要 ………………………………………………………………………… iii英文摘要 ………………………………………………………………………… iv誌謝 ……………………………………………………………………………… vi目錄 ……………………………………………………………………………… vii表目錄 …………………………………………………………………………… x圖目錄 …………………………………………………………
………………… xii第一章 緒論……………………………………………………………………… 1第一節 研究背景與動機…………………………………………………… 1第二節 研究目的…………………………………………………………… 2第三節 研究範圍與對象…………………………………………………… 2第四節 研究流程…………………………………………………………… 2第二章 文獻探討………………………………………………………………… 4第一節 電梯相關文獻……………………………………………………… 4壹、電梯管理法規摘要……………………………………………………
4貳、電梯設備概述………………………………………………………… 5第二節 電梯業概述………………………………………………………… 8第三節 電梯銷售通路、產製與售後服務………………………………… 10壹、電梯銷售通路………………………………………………………… 10貳、電梯產品生命週期…………………………………………………… 11參、電梯售後服務概述…………………………………………………… 12第四節 服務品質…………………………………………………………… 18壹、服務特性與定義……………………………………………………… 18貳、品質定義…………………………………
…………………………… 19參、服務品質定義………………………………………………………… 19肆、服務品質決定因素…………………………………………………… 20伍、服務品質衡量………………………………………………………… 21陸、PZB服務品質模式…………………………………………………… 22第五節 顧客滿意度………………………………………………………… 25壹、顧客滿意度的定義…………………………………………………… 25貳、顧客滿意度影響因素………………………………………………… 25第六節 顧客忠誠度………………………………………………………… 28壹、顧客忠誠度定
義……………………………………………………… 28貳、顧客忠誠度構成因素………………………………………………… 29參、顧客忠誠度階段與建立……………………………………………… 29肆、顧客滿意度與顧客忠誠度關係……………………………………… 30第七節 二維缺口模型……………………………………………………… 33第三章 研究設計………………………………………………………………… 35第一節 研究架構…………………………………………………………… 35第二節 研究假說…………………………………………………………… 35第三節 研究變數定義………………………………………
……………… 37第四節 問卷內容設計與調查……………………………………………… 39第五節 資料統計分析方法………………………………………………… 41第四章 研究分析與結果………………………………………………………… 42第一節 問卷信度分析……………………………………………………… 42第二節 樣本敘述分析……………………………………………………… 43壹、問卷回收統計………………………………………………………… 43貳、基本資料……………………………………………………………… 43參、電梯顧客滿意度問項敘述分析……………………………………… 45肆、電梯顧客
忠誠度問項敘述分析……………………………………… 47第三節 研究假說驗證分析………………………………………………… 48第四節 售後服務品質表現分析…………………………………………… 63第五章 結論與建議……………………………………………………………… 65第一節 研究結論…………………………………………………………… 65第二節 管理意涵…………………………………………………………… 67壹、電梯故障維修………………………………………………………… 68貳、保養SOP教育………………………………………………………… 68參、服務人員話術訓練…………………………
………………………… 69肆、電梯契約服務………………………………………………………… 69伍、電梯保養人力培育…………………………………………………… 70陸、新技術、新運用研發導入…………………………………………… 71柒、值班勤務……………………………………………………………… 71第三節 研究限制與建議…………………………………………………… 72參考文獻…………………………………………………………………………… 73附錄一 電梯售後服務品質滿意度研究問卷(甲卷)…………………………… 79附錄二 電梯售後服務品質研究問卷 (乙卷)…………………………………
83表 目 錄表1-1 昇降設備專業廠商登記統計…………………………………………… 2表2-1 台灣地區市佔排行前三大品牌電梯公司資料彙總表………………… 10表2-2 服務品質構面表………………………………………………………… 21表3-1 電梯售後服務品質衡量表……………………………………………… 40表3-2 電梯顧客整體滿意度衡量表…………………………………………… 40表3-3 電梯顧客忠誠度衡量表………………………………………………… 40表4-1 問卷信度分析表………………………………………………………… 42表4-2 電梯顧客樣
本敘述表…………………………………………………… 44表4-3 電梯公司服務人員樣本敘述表………………………………………… 45表4-4 電梯顧客滿意度問項敘述表…………………………………………… 46表4-5 電梯顧客忠誠度問項敘述表…………………………………………… 47表4-6 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之獨立樣本t檢定表…………… 48表4-7 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之單因子變異數分析表………… 48表4-8 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之事後檢定表…………………… 49表4-9 電梯顧客滿意度調查平均數統計表…………………………
………… 49表4-10 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之獨立樣本t檢定表……………… 49表4-11 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之單因子變異數分析表…………… 50表4-12 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之事後檢定表……………………… 50表4-13 電梯顧客忠誠度調查平均數統計表…………………………………… 51表4-14 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之獨立樣本t檢定表……………… 51表4-15 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之單因子變異數分析表…………… 51表4-16 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之事後檢定表……………………… 52表4-17 電梯顧
客對服務品質期望調查平均數統計表………………………… 53表4-18 電梯顧客對服務品質知覺調查平均數統計表………………………… 53表4-19 電梯顧客對服務品質構面期望與知覺敘述表………………………… 54表4-20 電梯顧客對服務品質構面期望與知覺差異分析表………………… 54表4-21 服務人員背景變項對電梯顧客服務品質期望的認知敘述表……… 55表4-22 服務人員背景變項對電梯顧客對服務品質期望認知差異分析(1)… 55表4-23 服務人員背景變項對電梯顧客對服務品質期望認知差異分析(2)…… 56表4-24 電梯顧客對服務品質期望與服務人員對前者認知之差
異分析表……… 56表4-25 服務品質各構面知覺與顧客滿意度之相關分析表……………………… 57表4-26 顧客滿意度各層面與顧客忠誠度之相關分析表………………………… 57表4-27 服務品質構面知覺及雲端監控與顧客滿意度之相關分析表…………… 58表4-28 服務品質構面知覺及雲端監控對顧客滿意度之多元迴歸分析表……… 59表4-29 顧客滿意度及服務品質認知與顧客忠誠度之相關分析表……………… 60表4-30 顧客滿意度及服務品質認知對顧客忠誠度之多元迴歸分析表……… 61表4-31 保養及零件修理價格與顧客續約意願之相關分析表………………… 61表4-32 保養及零件修理價格
對顧客續約意願之簡單迴歸分析表…………… 62表4-33 假說驗證分析結果彙總表……………………………………………… 62表4-34 電梯公司售後服務品質表現分析表…………………………………… 64圖 目 錄圖1-1 研究流程………………………………………………………………… 3圖2-1 電梯結構………………………………………………………………… 8圖2-2 電梯銷售通路…………………………………………………………… 11圖2-3 電梯生產安裝保養歷程………………………………………………… 12圖2-4 契約服務流程…………………………………………
………………… 14圖2-5 售後保養服務流程……………………………………………………… 16圖2-6 電梯故障處理流程……………………………………………………… 17圖2-7 電梯保養作業中與客戶互動標準……………………………………… 18圖2-8 服務品質決定因素……………………………………………………… 20圖2-9 PZB服務品質模式……………………………………………………… 23圖2-10 電梯售後服務品質概念………………………………………………… 24圖2-11 忠誠三角………………………………………………………………… 31圖2-12 二
維缺口模型…………………………………………………………… 33圖3-1 研究架構………………………………………………………………… 38圖4-1 電梯公司售後服務品質表現分佈……………………………………… 63