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彼得‧杜拉克非營利組織的管理聖經：從理想、願景、人才、行銷到績效管理的成功之道(20週年紀念版)3版

為了解決雄獅客服電話的問題，作者PeterF.Drucker 這樣論述：

　　為什麼非營利組織不支薪的志工工作會吸引愈來愈多的年輕人參與？ 　　為什麼愈來愈多人或企業願意將自己的使命與理想發展為社會企業？ 　　無論是非營利組織或社會企業，在今天的社會已成為日益重要的力量。 　　「非營利組織」一詞最早由彼得‧杜拉克提出，本書為杜拉克有關非營利組織成功管理的經典作品（原書名為《彼得‧杜拉克：使命與領導》）。他認為，非營利組織因為沒有傳統的商業底線，他們的管理不是靠「利潤動機」的驅使，而是藉由「使命」的凝聚力和引導，透過管理的理念架構和技巧，制定具體可行的目標、計畫和策略，俾使造福人群的使命能順利達成。      　　　然而無論有多神聖的使命感、多崇

高的理想、多熱血的奉獻心，都必須具備「機會」、「能力」「認同與投入感」才能落實。因此，杜拉克在書中提出了五大課題，包括「領袖的角色」、「行銷和發展的有效策略」、「經營績效與評估」、「人力資源與人際關係」、「自我發展」，並收錄與美國九大非營利組織管理者的訪談，引導已投入非營利組織和社會企業的人或即將加入其中的人，具體落實使命與自我發展。 20週年紀念版特別推薦 　　朱平（生意人、悅日人、漣漪人） 　　李永豐（紙風車文教基金會執行長 ） 　　張明正（趨勢科技董事長，若水國際董事長） 　　楊儒門（248農學市集召集人） 　　好評推薦 　　胡忠信（歷史學者、政治評論者） 　　許士軍（逢甲大學人言

講座教授） 　　詹文明（彼得‧杜拉克的入門弟子） 　　鄧佩瑜（群我倫理促進會祕書長） 　　（以上依姓名筆劃排序） 　　朱平（生意人、悅日人、漣漪人） 　　彼得‧杜拉克常問這個問題：「你希望別人怎麼記得你？」這個問題會引導你先改變自己、看到自己可以變成什麼樣的人。……相信未來會有一群三十歲左右的年輕優秀人才參與非營利組織，他們並不認為金錢是唯一能激發工作熱情的條件；他們將是少數能改變世界的一群人，知道自己可以改變成什麼樣的人。 　　胡忠信（政治評論者） 　　在企業管理的叢林裡，杜拉克就是雄獅，他的威儀與遠景，塑造了企業文化的走向；正如西方思想界的教父們，杜拉克是管理學界的首席教父，是第一流的

趨勢大師，有著深厚的人文素養與宗教關懷，杜拉克才會提出「使命與領導」，強調「非營利組織」的管理方法，使「志工、社區、願景」三位一體合一，深化政府、企業以外「社會部門」（第三部門）的重要與趨向。 　　張明正（若水國際董事長） 　　《彼得．杜拉克非營利組織管理聖經》涵蓋的層面很完整而且全面，不單單是一本企管書，更是一部管理經典。……可以說，《彼得．杜拉克非營利組織的管理聖經》這本書著實讓我獲益良多，更讓我屢屢從挫折中警醒。 　　許士軍（逢甲大學人言講座教授） 　　杜拉克心目中的管理和一般人不同的是，他並非將管理視為一種營利機構的工具，而是視為一種社會機構中的核心功能。……他認為，只有從這種觀點

，人們才能了解，為什麼「非營利組織」──而非如他早期所寄望的企業──會成為未來社會的中堅力量，以及為什麼即使是企業，也要向「非營利組織」學習如何管理之根本道理所在。 　　楊儒門（248農學市集召集人） 　　一如《彼得．杜拉克非營利組織的管理聖經》書中所提到的：「你必須具備三樣條件：機會、能力、認同與投入感！」原來不是只有熱情就好，還要有能力。經過整理之後才發現，有理念和熱情是重要的，更關鍵的是有能力和實踐力！ 　　詹文明（彼得‧杜拉克的入門弟子）： 　　杜拉克點出「你對世人的貢獻是什麼？」正是本書的核心概念。……不論是針對非營利組織、政府部門，甚至是企業都是一本不可多得的經典之作，也是各位

主管必修的工具書。 　　鄧佩瑜（群我倫理促進會祕書長） 　　我覺得這本書內容扎實，編寫風格特殊，字裡行間處處蘊涵著非營利組織應秉持的價值觀和倫理觀，仍然具有高度的啟發性和參考性。

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決雄獅客服電話的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

顧客觀點之顧客關係管理對於關係價值影響之研究

為了解決雄獅客服電話的問題，作者鄭珪鎰 這樣論述：

本研究茲針對旅行社與銀行產業為主要研究範圍，此兩種產業不僅已導入顧客關係管理系統，並且其具備網路溝通與人員溝通並重之特性，以利於探討顧客關係管理配合資訊科技運用之成效。本研究重點在於發展顧客觀點之顧客關係管理，並討論其對於關係價值的影響。透過訪談與文獻整理發展出顧客重視的顧客關係管理策略，包括人員溝通、網路溝通、顧客關係投資，以及公司對於顧客需求給予即時性、專業化、個人化與保障顧客隱私之回應。而透過實證研究，其研究結果為：(1)企業之溝通策略中，人員溝通有助於信任的提升，而網路溝通則尚未發展成熟，故其對信任無顯著影響。(2)網路溝通仍可透過連繫與顧客關係期望，進而達到提升關係價值之目標。並且

網路溝通與良好的公司回應均能夠顯著地增強關係間的連繫。(3)連繫不具有中介效果，以顧客角度思考，連繫亦可能帶來轉換成本的增加，而無法提升關係價值。(4)網路溝通、顧客關係投資與公司各層面之回應皆可提升顧客對關係的期望，然而，人員溝通對於顧客關係期望卻無顯著影響效果。(5)相較於信任，顧客關係期望對於關係價值的影響較大。