遠振客服的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們挖掘到下列精選懶人包

商業倫理之心

為了解決遠振客服的問題，作者C.WilliamPollard 這樣論述：

　　有關商業倫理和公司改革的激烈公開辯論，缺乏了幾個關鍵要素，包括對商業和人類企業的真誠熱愛、對美國公司「值得拯救」所抱持的信心，以及「商業倫理」完全配得上我們最崇高的理想且值得我們全心投入的這種感受。 　　慶幸的是，以上這些缺乏的關鍵要素正是彼得．杜拉克（Peter Drucker）、馬克斯． 帝普雷（Max De Pree）、詹姆斯． 貝克（James Baker）、麥可．諾瓦克（Michael Novak）及其傑出同事在《商業倫理之心》這本書所提供給我們的。他們的貢獻是實質且及時的。幾年前，哥倫比亞廣播公司（CBS）與《紐約時報》（New York Times）所做

的一項民意調查顯示：只有大約1 ／ 6 的人對美國商業深具信心，而有2 ／ 3 的美國人懷疑絕大多數公司領導人是不誠實的。 　　加拿大製作的紀錄片「公司」（The Corporation）所獲得的讚譽，適足以證明公司的聲譽有多低下。在這部紀錄片中，一位與聯邦調查局合作追捕精神病犯的精神科醫生宣布：「就很多方面來說，公司是典型的精神病患者。」 　　在最近的討論中，世人已經遺忘了商業和企業的可能性所散發出來的迷人氣味，那是由充分發揮自身能力運作的企業所體現、散發出來的。公司能為成千上萬的男女提供機會，讓他們探索和發揮自身天賦；公司能驅動創新；公司同樣也培養了無數的領導人，這些人後來形塑了政府、

學術界、慈善事業、公民生活的世界。 　　諾瓦克寫道：「致力於商業的生活，是種崇高的職業。」此時正是絕佳時機，讓我們認真看待這些話，並接受其所提供令人振奮的道德勸告，將其作為釋放個人、組織、整體社會巨大潛力的工具。 　　本書納入的文章深具分量和啟發性，但是對於如何填補啟發與現實之間的落差，我想補充一點個人的看法。人們對於商業倫理問題口惠而實不至，但實際上，如何才能建立具備以確實誠信、道德願景、透明度為特徵的組織？我發現關鍵是企業領袖要致力於樹立坦誠的文化，讓追隨者仍舊可以無所顧忌地對位高權重者說真話，而領導人也有足夠的勇氣聽取這些真話，並據此採取行動。 　　組織要想建立這樣的文化，第一步就

是直接審視自己的現有文化，不要再陷入定義優越性的迷思，那種優越性雖然能夠建立內部凝聚力，卻也會扼殺自我批判的能力。 　　另一個關鍵步驟是傾聽反對者的聲音。如果你身邊沒有這樣的人，就招募他們。這兩個步驟都是知易行難。人類的天性就是希望身邊圍繞著鼓勵者和縱容者，他們能提醒你，你有多麼聰明。 　　而真正的反對者通常會因為「不合群」遭到疏遠，被開除的可能性遠大於被獎勵的可能性；但他們是英明領袖的祕密寶藏。你可以選擇從領你薪水的下屬口中或是從歷史的評判中，聽到自己有多優秀。一切操之在你。 　　對於包括追隨者、副手、董事會成員在內的其他人來說，也有一個挑戰存在：要避免被組織最高領導人的「微光效應」所

蒙蔽。從歷史的第一道光開始，追隨者就已經把最高領導人「往好處想」，把他們的地位與英雄主義混為一談，並在這個過程中失去了所有視野。好的領導行為是種共同責任，而培養責任心最實際的地點，就是工作場所和董事會。 　　嘲諷現代商業組織這種所謂的反社會人格是種時尚。然而，貝克透過亞當．斯密（Adam Smith）的方式，在作為結論的文章中指出：我們經濟體系的天才之處就在於，它如何將赤裸裸的利己主義轉化為造福人群的東西。這不是發生在某個浩瀚的理論海洋中，而是發生在各種規模、形式、色彩的有形人類組織中。由此產生的是一種協作之舞，一種賦予生命、並能為所有參與者帶來價值的運動。 　　我們應該感謝本論文集的貢獻

者，重新點燃了我們對可能性的美好憧憬。 　　華倫．班尼斯（Warren Bennis） 　　南加州大學企業管理特聘教授  

遠振客服進入發燒排行的影片

服務品質、關係品質與專業能力對滿意度及忠誠度影響之研究—以Ｌ化粧品公司為例

為了解決遠振客服的問題，作者楊松穎 這樣論述：

企業要達到永續經營，需要不停的成長及提升競爭力，在此過程中需要穩定而堅固的經銷體系做為發展的基礎。而穩定成長的經銷體系來自企業總部與經銷商之間穩固的關係。企業如何在紅海的競爭環境中，提供給經銷商良好的服務品質、關係品質及專業能力，讓經銷商感到滿意且願意繼續合作並推廣銷售，對於化粧品製造銷售業來說是非常重要的。本研究以L化粧品公司經銷體系為研究對象，透過問卷調查的方式，進行資料蒐集，並以統計分析。研究結果顯示，(1)服務品質對經銷商滿意度有顯著正向影響；(2)關係品質對經銷商滿意度有顯著正向影響；(3)專業能力對經銷商滿意度有顯著正向影響；(4)經銷商滿意度對經銷商忠誠度有顯著正向影響。透過此

研究結果，提供L化粧品公司經營方針，提升企業組織競爭力，達到永續經營的目標。

做個有SENSE的人：杜絕官僚作風、爛藉口和職場鳥事，成功企業化繁為簡的祕訣

為了解決遠振客服的問題，作者MartinLindstrom 這樣論述：

《金融時報》每月選書 《華爾街日報》暢銷排行榜 《富比士》、《Inc.》、《哈佛商業評論》專文推薦 暢銷書《小數據獵人》作者最新力作！ 　　太瞎了！到底有沒有SENSE啊？ 　　・你有沒有碰過工作做到一半，電腦當機的狀況？IT人員說你可以上IT部門的網站取得支援⋯⋯好喲，問題是你的電腦已經不會動了。 　　・有時候你怕大排長龍，所以上網預訂了電影票，結果唯一的取票方式卻是⋯⋯在售票口大排長龍取票。 　　・有一家公司要求員工如果要請病假，必須在24小時之前提出申請⋯⋯哈囉？難道員工會通靈嗎？這是什麼邏輯？ 　　・義大利在COVID-19疫情進入高峰之際，規定餐廳必須限縮開放洗手間，以減少病

毒傳播。餐廳遵守規定，只留一間給顧客使用⋯⋯結果客人只好全擠在狹窄的走廊上排隊等那間唯一的廁所。 　　無論大家有沒有戴口罩，無論你是居家辦公還是正常到公司上班，也無論現在正值疫情緊張之際或是剛結束的階段，各位都可以看到，只要是人聚在一起的地方，就會出現不合常理的問題。 　　尤其當組織的規模日漸龐大，作風變得迂腐時，員工很容易淪為陳規陋習、制式流程和老習慣底下的犧牲品，對邏輯問題不疑有他，忘了站在顧客的立場去想像，如果自己的帳戶被銀行凍結或是電話被客服轉接五次時，會有什麼樣的心情。 　　員工一旦學會配合公司，就會抑制天生的同理心（empathy），變得麻木不仁，甚至隨著企業不講道理的舉措起

舞，哪怕這樣會讓顧客大失所望、重創士氣、損害收益，阻礙了創新也渾然不覺。 　　現在，是時候將常理找回來，擺脫綁手綁腳的繁文縟節，廢止所有浪費時間的愚蠢規定，為顧客提供更優質的服務了！ 　　國際知名品牌顧問暨暢銷書作者馬汀‧林斯壯在《做個有SENSE的人》提出幽默又務實的五步驟，為我們和企業指出一盞明燈，幫助水深火熱的辦公室廢止所有愚蠢的規定，找回常理之道： 　　1.    關進籠子：點燃改革的需求，杜絕「雞籠症候群」 　　2.    賦予勇氣：挑戰守舊的觀念，90天內落實一連串小改變 　　3.    適時表揚：把「英雄」推舉出來，用鼓勵及慶祝強化員工的信念 　　4.    檢查籠子：克服

困難，防止員工退縮及士氣低落 　　5.    貢獻文化：指派代表以身作則，帶動全體革新 　　林斯壯以諸多實際案例解說企業常理出毛病的問題，並據此提出精湛巧妙的計畫，幫助有此急需的企業與員工，擺脫浪費時間的官僚作風與繁文縟節的禁錮，為顧客提供更優質的服務。本書趣味十足、大快人心且妙用無窮，絕對是當今政府機關、企業經營者、高階主管和一般上班族的必讀之作！ 本書特色 　　1. 解藥良方：《做個有SENSE的人》當頭棒喝，能夠迫使羈絆重重的組織（其中不乏全球企業巨擘）正視沉痾。 　　2. 理念：公司深陷在內部問題之中，又處處受到無形官僚作風的牽制，以致於看不清本身的核心裡念。這本書除了揭露公司

因此所必須付出的慘痛代價之外，也指出了如何重回初衷的路徑。 　　3. 真實案例：沒sense這種事遠比你想像得多。馬汀分享許多幽默的案例，述說全球各地的公司如何在毒害職場的官僚瓶頸與繁文縟節的苦海當中掙扎的情景，例如快桅集團、渣打銀行、ZARA、麥當勞、Cath Kidston等跨國企業。準備捧腹大笑吧，笑過之後請正襟危坐，嚴肅面對這個問題。 　　4. 轉型與創新：闡述如何立刻去除這些無助於職場生產力的沒sense作為，釋放創新的能量，重新找回常理，乃至於最終得以創造超乎想像的文化。 有SENSE推薦 　　姚詩豪／大人學共同創辦人 　　陶韻智／德豐管理顧問公司合夥人 　　黃麗燕／外商C

EO瑪格麗特兼CEO品牌諮詢導師 　　愛瑞克／《內在原力》作者、TMBA共同創辦人 　　鍾子偉／關鍵評論網執行長暨共同創辦人 　　（依姓氏筆畫排序） 國外好評 　　「一本商管書籍竟然可以讓人邊讀邊捧腹大笑，絕對不是尋常的經驗，但是我讀《做個有SENSE的人》時，卻一再有這樣的經驗。馬汀‧林斯壯的『sense』之道是一種睿智、詼諧又十分有用的途徑。隨著《做個有SENSE的人》設定的路徑前進，就能促使員工共同來修補千瘡百孔的體制，讓工作變得更順心、顧客更滿意。」——艾美‧艾德蒙森（Amy C. Edmondson）／哈佛商學院教授暨《心理安全感的力量》（The Fearless Organiz

ation）作者 　　「《做個有SENSE的人》強迫我們認真審視自己是否真心想將公司提升至新境界、出奇制勝——除去企業裡層層相疊的繁文縟節便有機會做到。馬汀，感謝你寫了這本書，拯救我於水深火熱，不必再去開那些沒意義的會！」——泰拉‧班克斯（Tyra Banks）／名模出身的超級女企業家 　　「這本難能可貴、不可思議的書除了令人捧腹大笑、噴淚不止之外，也會讓你見識到有sense的力量，別忘了買一本送給你老闆！」——徹斯特．埃爾頓（Chester Elton）／暢銷書《胡蘿蔔比棍子好用》（The Carrot Principle）、《豁出去》（All In）和《用感恩領導》（Leading w

ith Gratitude）作者 　　「林斯壯闡明了組織的政策手冊愈是厚重，它所具備的sense就愈少。更重要的是，他也向各種層級的領導者揭示如何扭轉這種令人憂心的趨勢。」——大衛．博柯斯（David Burkus）／《別用你知道的方式管員工》（Under New Management）作者 　　「所有深陷在官僚文化之中，渴望提升職場生活品質的人，都應該讀一讀這本書。」——雅莉安娜‧哈芬登（Arianna Huffington）／Thrive Global創辦人暨執行長 　　「充滿趣味、節奏輕快，富有洞見又具體可行。準備好一探究竟，看作者細數有sense能為組織帶來的好處吧。強力推薦！」

——芮妮．莫伯尼（Renée Mauborgne）／歐洲工商管理學院 （INSEAD）教授、《藍海策略》（Blue Ocean Strategy）及《航向藍海》（Blue Ocean Shift）共同作者 　　「從馬汀・林斯壯這本讀來暢快人心的作品可以看到，太多組織彷彿一心只想逼瘋自家顧客與員工。《做個有SENSE的人》實屬難得之作，提供了實用（又有趣）的訣竅與工具，幫助領導者打造將合乎常理視為圭臬而非例外的團隊與組織。」——羅伯特‧蘇頓（Robert Sutton）／史丹佛大學教授暨暢銷書《拒絕混蛋守則》（The No Asshole Rule）和《卓越可以擴散》（Scaling Up E

xcellence）作者 　　「馬汀身為企業與文化轉型專家，並非只做些修枝剪草的功夫；他深入組織內部，挖出公司之所以沒有效率、不切實際又尾大不掉的根本病灶。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith）／美國領導力教練 　　「企業有諸多實務做法將職場圍困在官僚作風之中難以自拔，譬如龐大的PPT簡報和沒完沒了的會議，這些做法導致員工士氣低落、浪費生產力並產生和錯誤決策。謝天謝地，馬汀‧林斯壯提供具體的解決之道，讓自毀前程的組織重新找回常理。」——卡曼‧蓋洛（Carmine Gallo）／傳播顧問和暢銷書《跟TED學表達，讓世界記住你》作者 　　「如果你渴望為職場導入更有se

nse的實務做法和更多同理心，本書必讀！」——奇斯．法拉利（Keith Ferrazzi）／法拉利綠訊顧問公司（Ferrazzi Greenlight）創辦人暨董事長 　　「林斯壯公司善於建構信念以及激發員工與公司的能力，有助於我們扭轉文化，成功在老式的產業中推動改革。」——快桅航運公司 　　「林斯壯的筆觸機智風趣，他主張欠缺同理心以及盲目接受公司的政治角力、各種科技和規章，會剝奪我們和整間公司的良好判斷力，不利於員工經驗、公司文化和顧客滿意度。假如你正尋覓一條可以直接指向顧客忠誠度與公司獲利的路徑，看了《做個有SEnSE的人》這本書會有一語驚醒夢中人之感，原來把人性帶回職場是理所當然的解

決之道！ 」——莉茲．懷斯曼（Liz Wiseman）／《紐約時報》暢銷作家暨《成為乘法領導者》（Multipliers）、《新鮮感──如何保持工作的永久激情與動力》（Rookie Smarts）作者  

運用數據分析與人工智能建構壽險業務員舞弊預測機制-NS壽險個案研究

為了解決遠振客服的問題，作者黃勝勇 這樣論述：

因應目前壽險業務員挪用保費舞弊之事件，雖然案件量不高，但舞弊樣態及手法不斷演化而多變，很難在業務員出現異常行為當下進行有效阻擋，倘未能提前預警，雖是單一挪用保費舞弊個案仍可能帶來財務的損失及對公司商譽的傷害，兩者之間的平衡需要不斷動態修正，因此提前進行防範勢在必行。本研究採用決策樹、隨機森林演算法、支持向量機等計量方法，將個案公司現有保戶及業務員之行為資料，運用數據分析與人工智能，建置即時分析挪用保費類型與模式，並進行挪用保費的偵測及監控分析，提升各項防制行動的周密度及運作效率，阻斷風險擴大及達到嚇阻之效果。本研究結果發現，三種機器學習模型間之共同影響因子為「保戶墊繳比率(近一年)」及「保戶

借款比率(近一年)」，此兩個因子在業務員挪用保費預測機制中具有關鍵的影響，另還有「五年內法扣紀錄」、「年資」、「合約層級」、「保戶墊繳比率(歷年)」、「保戶借款比率(近三年)」、「保戶墊繳比率(近三年)」及「業務員個人保單墊繳比率(歷年)」等因子分別於三種機器學習模型中亦具有其重要性。三種機器學習模型方法，以支持向量機模型達到最佳的分類效果，其次則為隨機森林，決策樹則在三種模型方法中表現較不顯著。