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國營事業機構服務品質與顧客滿意度調查之研究-以臺灣自來水公司第三區管理處為例

為了解決蘆洲輔具中心電話的問題，作者范莉娟 這樣論述：

本論文在探討自來水公司第三區管理處用戶服務品質與顧客滿意度之情形。主要目的：一、檢視目前自來水公司第三區管理處所實施之服務品質的問題與缺失。二、瞭解用戶至自來水公司洽辦各項業務，對自來水公司第三區管理處所提供服務品質之滿意度。三、依研究的結果，提供自來水公司第三區管理處日後顧客滿意度策略之參考。 為達成上逑之目的，本研究於理論探討方面，係採用文獻分析法，探究服務品質與顧客滿意度之相關理論與研究，在實證研究方面，則採用問卷調查法。 問卷調查工具採用Likert五點量表為問卷，以台灣自來水公司第三區管理處臨櫃用戶為對象，依營運所(服務所)為單位，採便利抽樣。共發出1200份問卷，總計

共回收問卷1031份，有效問卷為977份，無效問卷為54份，有效回收率為81.42%。 研究結果發現：一、用戶對自來水公司第三區管理處所提供之服務品質認知落於中間偏高。二、用戶對自來水公司第三區管理處所提供之顧客滿意度落於中間偏高。三、個人基本特性對服務品質方面在職業、洽公次數、營業據點方面有部分顯著差異，其餘在性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、所得收入方面均無顯著性差異。四、個人基本特性對顧客滿意度方面在性別、婚姻狀況、年齡、職業、所得收入、營業據點方面有部分顯著差異，其餘在教育程度、洽公次數方面均無顯著差異。五、服務品質與顧客滿意度間具有顯著的正相關。六、服務品質各構面對顧客滿意度具有

顯著的預測力。最後，本文依據研究發現提出討論，並提供後續研究之建議。