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門市營運管理：門市服務技術士技能檢定完全理解(五版)

為了解決營運管理課程的問題，作者邱繼智 這樣論述：

　　本書主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、門市危機處理等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代表性與完整性。 　　 　　在內容方面，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙

級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題庫，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。 　　 　　 作者簡介 邱繼智 　　現　職： 　　◆國立台北商業大學　企業管理系副教授兼教務長 　　◆國立台北商業大學　校務研究辦公室主任 　　◆國立台北商業大學　流通管理研究中心主任 　　學　歷： 　　◆國立交通大學　管理科學研究所碩士 　　經　歷： 　　◆國立台北商業技術學院代理校長、教務長、進修推廣部主任、總務長、圖書館館長、附設專科進修學校校務主任 　　◆國立台北商業專科學校總務主任、企業管理科主任、註冊組組長、課務組組長、就業輔導組組長 　　專長領域： 　　◆門市營運管理 　　◆流通管理 　　

◆組織理論與管理 　　相關著作： 　　◆《流通管理》（華立圖書） 　　◆《連鎖企業管理》（華立圖書） 　　◆《零售管理》（華立圖書） 　　◆《通路管理》（華立圖書） 　　◆《管理學》（華立圖書） 　　◆《建構學習型組織》（華立圖書） 　　◆《門市服務乙級學術科技術士技能檢定通關寶典》（松根出版社） 　　 Chapter 1 零售與門市管理 Chapter 2 門市商品管理 Chapter 3 門市銷售管理 Chapter 4 門市人力資源管理 Chapter 5 門市營運計畫與管理 Chapter 6 門市商圈經營 Chapter 7 門市顧客服務管理 Chapter 8

門市危機處理 參考文獻. 專有名詞索引   序 　　 　　為因應台灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人才需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會（現為台灣連鎖暨加盟協會）於１９９６年結盟六所技專校院創立流通管理系科，建立完整流通技職教育體系。其後，國立台北商業大學（筆者服務單位，以下簡稱本校）於１９９８年８月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全家、萊爾富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡里披薩）、安心食品（摩斯漢堡）、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十家連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手產學

」合作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。 　　 　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照制度的落實，才能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共蒙其利。因此，行政院勞動部於２００７年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一線從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國家認證，逐步提升業界人才之素質，以強化產業競爭力，促進產業的升級。 　　 　　筆者在本校長期參與流通管理系列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟

管理實務、門市作業實習、門市服務實習、ＰＯＳ與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現台灣關於門市營運管理方面的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之教材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。 　　 　　本書章節大綱主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考台灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖（分店）營運為論述核心，各章內容以３０%理論、４０%實

務解說、30%業界案例為原則，其內容分別為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。 　　 　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代表性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的： 　　 　　1.標準化流通業教育訓練課程。 　　 　　2.推動門市服務技術士技能檢定。 　　 　　3.提昇流通業之人力素質。 　　 　　4.提倡從

事店舖營運技術研究之風氣。 　　 　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科系（組）學生選修門市營運管理相關課程，也適合讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。 　　 　　本書曾蒙台灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校前流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利出版，在此謹誌謝忱。 　　 　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰表達，但囿於個人才疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。   邱繼智　謹識 於國立臺北商業大學企業管理

系 ２０１６年５月

營運管理課程進入發燒排行的影片

台灣電信事業通路門市管理作業成功 關鍵之探討–以T電信公司為例

為了解決營運管理課程的問題，作者應景華 這樣論述：

從目前對於企業流程管理的研究多集中於製造業、百貨業或餐飲業，對於門市管理的研究，比較著重於客戶或滿意度的調查，鮮少針對電信事業門市管理作業成功關鍵之探討。因此本研究的目的如下：一、改善電信事業門市管理作業流程，提升作業效率及增加客戶滿意度二、分析個案企業門市管理作業流程，歸納電信事業客戶服務作業流程的創新啟示三、從企業競爭力與門市服務的觀點，分析成功門市管理的關鍵因素四、歸納分析電信事業門市管理客戶作業流程，提出具體可行之策 本研究採用質性個案研究，以台灣電信事業三大業者之一台灣大哥大電信股份有限公司為研究對象，邀請電信事業具決策管理或經營階層主管及加盟業主共十八人，進行深度訪

談，以實際經營者的角度來共同探討本項主題。本研究結論如下：一、行動上網普及、號碼可攜業務開放，電信業者競爭激烈，於產品、資費、促銷案已無明顯差異下，電信業者在健全財務結構的基礎下，需持續就品牌形象、訊號網路品質及創新數位匯流的投資佈局，提供了成功門市管理流程中最重要基礎與願景。二、電信事業的通路門市服務，作業流程標準化確實可以有效維持一致的服務品質，而隨著社會資訊時代的進步及消費需求的多元，電信門市的創新管理能力需具體且可有效率的被執行，歸納其中最重要的關鍵因素及啟示有以下四點： (一)門市店長的管理能力，良好的人員選、育、用、留規畫政策，門市營運的策略計畫及可被執行性，是提升現行門市管理作業

效率的三大主要關鍵因素。 (二)服務理念及接待服務規範，創新在地化的流程，使服務滿意優勢再提升。 (三)導入數位智慧及運用APP軟硬體系統，提升門市基本作業流程服務效率。 (四)門市售後服務流程，標準及專業諮詢服務櫃台的精進，創新多元服務流程。