愛抱怨的員工的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們挖掘到下列精選懶人包

超有分寸溝通術【職場必勝版】：從暖心到腹黑，用機車話也能搞定客戶、搞懂老闆、帶好員工(老中老外都能通)

為了解決愛抱怨的員工的問題，作者PatrickAlain 這樣論述：

　　面對拖懶慢員工、玻璃心上司、難搞客戶，怎麼說最到位？ 　　中文、英文3秒鐘一句話精準表達，踩人底線也不怕！ 　　完勝外商工作、應付外國客戶的必備溝通指南 　　119種職場情境，3000句客氣話、機車話一手掌握！ 　　面對不合群、整天抱怨、愛八卦等問題員工時，該怎麼說？才能當頭棒喝，不拖垮團隊績效。 　　顧客不一定是對的，卻是公司的衣食父母。如何化解信任危機，甚至擺脫奧客，不再被情緒綁架？ 　　如何向上司爭取資源、讓你和下屬的工作更有效率、更愉快？學會向上管理的溝通藝術，絕對讓自己職涯更好過！ 　　帶人又帶心的主管，真的不容易，因為現實職場不是每位員工都值得這樣付出，也不是每位老闆都

值得自己賣命，更多時候，中階主管是夾心餅乾，員工做不好要收拾殘局，上司的交辦要使命必達，特別是傳達調職、降薪、離職的壞消息，真的會讓你苦不堪言。 　　本書收集了3000多條機智甚至挑戰性十足的語句，讓你應付職場多變的環境，能夠臨危不亂又達到有效的溝通。應對進退得宜的話術，才能化危機為轉機，讓員工懾服、老闆讚賞，自己也不委屈！ 　　*************************************************************************************** 　　★★★請注意★★★ 　　本書所列句子顛覆傳統，務必小心使用！ 　　請慎選對象與語氣，

某些話可能觸怒你的老闆或客戶，讓你的員工不開心。 　　*************************************************************************************** 　　管理帶人、揣摩上意，沒有靈感？ 　　打開本書，即查即用！ 　　◆如何轉達降職決定？ 　　委婉→直白 　　面對玻璃心員工可以這樣說：如果你這次能夠冷靜沉著接受，就能看出你未來不可限量。（If you are able to accept this with calmness and equanimity, I see great potential in you

.） 　　面對績效差員工可以這樣說：這是給你的最後警告，下一次就請你回家吃自己了。（The next step is termination, so consider this a final warning.） 　　◆如何提醒拖懶慢員工？ 　　和善→嚴厲 　　耐心引導說法：你似乎真的被工作壓得喘不過氣，有什麼我可以幫忙的嗎？（You seem really overwhelmed. What can I do to help?） 　　最後警告說法：你是不是連自己的離職面談都會遲到呢？（Will you even fail to show up on time for your exit i

nterview?） 　　◆如何面對愛抱怨下屬？ 　　鼓勵→輕蔑 　　同理心建議：你這麼難過，我也不好受，不如盡量正面思考吧。（I feel badly that you’re upset, but let’s try to stay positive.） 　　制止性命令：閉上你那張只會抱怨的嘴！（Quit your bitching!） 　　◆如何應付愛拍馬屁的員工？ 　　接納→拒絕 　　展現風度的說法：很謝謝你的讚美，但這是不必要的，好嗎？（I really appreciate all the stroking, but it’s not necessary, okay?） 　　氣死

對方的說法：你的諂媚已經到了令人作嘔的地步。（You put the “sick” in “sycophant.”） 　　◆如何分派工作任務？ 　　有禮→命令 　　尋求共識的說法：我覺得這個任務很適合你，你怎麼想呢？（I think this would be right up your alley. What do you think?） 　　沒什麼好談的說法：有任何異議，直接去找人資談吧。（If you have any issues, take them up with HR.） 　　◆如何面對同事反對？ 　　友善→強硬 　　耐心回覆：你說的我聽到了。給我一點時間，然後你就可以發言了

，好嗎？（I hear you; just give me a moment and then you can have the floor, okay?） 　　無視對方：你為什麼不快回火星？（Why don’t you go back into the cabinet from whence you came?） 　　◆如何面對下屬挑釁？ 　　安撫→對抗 　　打圓場：我看得出來你很不滿，先休息一下，冷靜下來並整理思緒。（I can see that you’re upset. Let’s take a break to calm down and gather our thoughts.）

　　等著瞧：有種就拿出你的絕招啊，因為這是你唯一的機會。（Take your best shot, because it’s the only one you’re going to get.） 　　◆如何面對難搞客戶？ 　　體諒→抵制 　　贏回信任：我能體會你的痛苦，請問要怎麼才能幫到你呢？（I feel your pain and agree; how can I best help you today?） 　　切斷往來：就是有你這種人，才會出現奧客這個詞。（People like you give all customers a bad name.） 　　◆如何應付霸道上司？ 　　

委婉→對峙 　　理性溝通：我十分欽佩你，所以我希望我們之間的相處能夠文明一點。（Because I admire you so much, I wish things between us were more civil.） 　　最後通牒：如果你不能改變對我說話的態度，我要請調。（If you can’t change the way you speak to me, I’ll have to move on.） 　　◆如何向上司提出反議？ 　　客氣→直率 　　不惹毛對方的說法：我在想，也許我們應該從另一個角度來看這件事。（I’m wondering if we should look at

this some other way.） 　　準備攤牌的說法：你太離譜了。（You are way off!） 本書特色 　　1.讚美有度，批評有方，談判有理，發揮你的語言魅力。 　　2.快速找到合宜的句子，在需要的時候都能派上用場。 　　3.中文暢快說，英文也能通，中英對照好流俐。 　　4.收錄119種職場狀況，任何情境都能進退得宜。

愛抱怨的員工進入發燒排行的影片

居家照顧服務員執行家務協助服務之認知、態度與意願分析

為了解決愛抱怨的員工的問題，作者吳青蓉 這樣論述：

在地老化觀念興起，居家服務成為長期照顧模式中使用率最高之服務，而居家服務項目中又以家務協助爭議最多，個案與家屬因為對居家服務的不了解，誤以為居家照顧服務員可以代勞所有的家務，家務協助成了大掃除的情況時有所聞，也成了居家照顧服務員最常抱怨的服務項目，居家照顧服員與個案容易因認知上的不同產生照顧紛爭而影響照顧品質，因此本研究之目的有：（1）了解居家照顧服務員對家務協助認知、態度與意願；（2）探討不同背景之居家照顧服務員對家務協助認知、態度與意願的差異性；（3）分析居家照顧服務員家務協助認知、態度與意願之關聯性。研究對象為現職之居家照顧服務員，採量化之調查研究法，以結構式問卷進行線上調查，回收之有

效問卷共583份，統計方法有描述性統計、獨立樣本t檢定、相關分析、單因子變異數分析。研究結果：（1）居家照顧服務員普遍理解家務協助的服務規範，但對家務協助的感受多為負面且排斥家務協助服務；（2）資淺、男性之居家照顧服務員相較於資深、女性服務者對於家務協助有較高的服務意願；（3）居家照顧服務員對家務協助的認知愈高，家務協助態度愈負面；對家務協助的態度愈負面，家務協助意願就愈低。

搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術

為了解決愛抱怨的員工的問題，作者蘇珊‧班哲明 這樣論述：

隨選隨用，用一口完美的英文搞定職場難搞大小事！ 　　進入職場後，無論你在哪邊做什麼工作，也無論你多愛你的工作，都命中注定會遇上讓你無法保持冷靜的狀況，以及形形色色的難纏角色。本書包含各種實用表達技巧，關鍵句附中英文對照，翻開即可即時應用，應付各種職場尷尬處境、難搞的人，災難消退，幫助你hold住全場！ 　　適用狀況包含： 　　◎遭受批評時 　　◎別人的點子卻要你設法執行時 　　◎辛苦的是你，受稱讚的卻是旁人時 　　◎遇上亂調情的客戶或同事時 　　◎族繁不及備載 　　難纏的人物類型包含： 　　◎嚴苛的老闆以及愛挑釁的同事 　　◎憤怒的顧客以及控制狂客戶 　　◎像化石一樣被動、沒反應的員工與

合作廠商 　　職場上所有錯誤、混亂、不幸的狀況，都可以在本書找到最適合的說辭，本書就是你的辦公室最佳夥伴！ 　 　　適時適所、恰如其分的溝通技巧 　　常常遇到難搞的人？常常心裡想「為什麼我每次運氣都這麼背？為什麼我要受這種氣？為什麼是我？為什麼～」 　　常常聽到批評自己的話，就氣急敗壞，心想怎能就此罷休， 　　大聲出口反駁對方後，卻又立刻後悔，不但沒有解決問題，還把事情越搞越糟？ 　　遇到難溝通的人，只能選擇雙手一攤， 　　任由對方咆嘯或直接與對方正面衝突？最後還被認為是難搞的人？ 　　但你真的有努力想要跟對方好好「溝通」？ 　　退一步想想，是不是有什麼「眉角」能讓情況別這麼糟？ 　　

是不是有什麼「護身符」能讓惡運退散？ 　　是不是有什麼「祕技」能讓你的人際往來無往不利？ 　　是的，「溝通」就從 　　仔細傾聽難纏奧客無止盡的抱怨， 　　面對難搞同伴扯後腿的手段， 　　處理不講信用、拖欠貨款的惡劣廠商……這些魔鬼試煉開始吧。 應用外語系系主任+職場達人聯手推薦 　　把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。 商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare 　　職場上有時會遇到難搞的人物或情境，如果搞不定就會令人有置身煉獄之感，如果能搞定，就宛若回到天

堂。看見本書內容令人驚喜，居然有人能寫出如此之「搞定難搞」秘笈，實乃上班族之一大福音，尤其是從事客服、客訴及法務工作的人員，不妨視之為工作必備手冊。忠欣股份有限公司 法務長 甯耀南 　　溝通很難，能掌控突發的溝通情況與環境更困難，本書提供各種我們溝通可能遇到的種種情況與環境，讓我們閱讀後，有如事先打了預防針，當真正碰到難搞的情況時，我們不再受傷、也已經知道如何面對。國立臺北大學應用外語系 系主任 劉慶剛教授 　　在職場上為何需要面對難搞的人？為何不能只把事做好就好了？有職場經驗的人都知道，工作上最難的往往不是「做事」，而是與「人」溝通。搞不定「人」，往往就無法把「事」做好。強烈推薦本書，讓

你搞定工作上所有的難搞。大同大學應用外語學系 系主任 謝富惠教授 　　這是一本相當實用的教戰守則，跳脫傳統溝通的長篇理論，以詼諧的插圖配上英語溝通的關鍵字，點出在國際化的工作職場上勝出的祕技。康寧大學應用外語系 系主任 邱靖雅博士 　　本書除了把職場英文融入於工作的各種情境中，並就職場中可能遇到的諸多人際溝通上的難題，周詳的提出應對的有效方式，值得職場新人或處於困境中的上班族，在人際關係上做珍貴的突破與參考。樹德科技大學   語文中心暨應用外語系主任   蔡銘津博士 　　在英語系外商公司的文化脈絡中，對母語為非英語使用者來說，與刁鑽的人應對尤為一大難題。無論衝突發生在上司與下屬之間、同事

之間，或是面對客戶時，蘇珊‧班哲明都有一番獨到的見解。龍華科技大學應用外語系暨語言中心主任 陳祐莉博士 　　麥格羅希爾所出版《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》一書，結合了「人際溝通」與「職場英文應用」兩大主軸做為學習主題。以職場常見的情境做為主題，輔以題淺顯易懂的敘述方式，以及相關的職場英文用語，使得本書在語言與實務上獲得完美的結合。高苑科技大學應用外語系 系主任 張宏宇 副教授 　　本書教你在職場上如何保持冷靜以及精確、有效地溝通，中英文對照的關鍵句包你在外商企業或國外工作不怕詞窮，讓你邁向成功之路！大仁科技大學應用外語系主任 黃耀鋒博士 好評掛保證

　　104獵才派遣事業群 資深副總經理 晉麗明 　　國立高雄應用科技大學應用外語系 系主任 張蘭心副教授 　　南開科技大學應用外語系 系主任 蔡正章副教授 　　國立虎尾科技大學應用外語系 系主任 楊士賢副教授 　　元智大學應用外語系系主任 楊薇雲副教授 作者簡介 蘇珊‧班哲明 　　蘇珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大學、麻省理工學院教授、廣播節目主持人，長期幫助廣大聽眾解決職場溝通問題，並持續在《華爾街日報》、《芝加哥論壇報》、《今日美國》等各大報專欄撰寫「溝通技巧」、「企業管理」相關文章。另著有：Words at Work, Quick and Painless

Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等書。 第一部‧如何面對難搞的人 一、要領 1.為何需要面對難搞的人？ 2.與難搞的人溝通的七大原則 二、與難搞同事溝通 1.不友善的同事 2.小心眼又愛搬弄是非的同事 3.嗓門大又惹人厭的同事 4.負面的同事    三、與難搞主管溝通 1.霸道的主管 2.沒重點又健忘的主管 3.該如何爭取久違了的晉升或加薪 4.事必躬

親的主管 5.如何糾正主管的錯誤 6.如何向老大不願意的主管要到推薦函 四、與難搞員工溝通 1.愛抱怨的員工 2.舉止不當的員工、衣著或習慣不當的員工 3.愛說閒話或散布謠言的員工 4.懶惰或散漫的員工 5.憤怒的員工 6.如何擺平員工間的爭議 7.如何激勵抗拒改變的員工 五、與難搞客戶溝通 1.憤怒的客戶 2.緊張或焦躁的客戶 3.如何解決客戶的帳款問題 4.如何應付苛刻的客戶 六、與難搞廠商及其他部門同事溝通 1.難搞的包商 2.難搞的廠商與供應商 3.如何與難搞的廠商或包商討論帳款問題 4.如何對付擾亂會議進行的與會者 第二部‧如何面對職場上的難搞情境 七、職場上可能面對的尷尬

情境 處理職場上尷尬情境的七大原則 八、工作上的尷尬情境 1.私人e-mail寄到別人的信箱 2.寄給A客戶的提案上寫的是B客戶的名字 3.在批評某人時卻，發現當事人可能聽到了 4.跟客戶催帳，卻發現客戶早就付了 5.在眾人面前不斷強調某件事，卻猛然發覺自己其實搞錯了 6.不小心在眾人面前打嗝或放屁 7.叫錯名字 九、自己受眾人目光，卻在狀況外 1.需要面對一群人，卻不知如何是好，也完全沒有準備 2.在做簡報時發現少了重要的投影片、講義或其他資料 3.同事要你處理一個不討喜的情況 4.當客人在店中大聲抱怨時，你的員工向你求援 5.在會議中，被問到公司的八卦醜聞 十、同事遭遇不幸時 1.員

工因為健康因素必須請長假 2.同事的伴侶或父母親過世 3.員工必須請假在家照顧生病的父母或小孩 4.自己因個人因素需要彈性上班 十一、在職場上被別人擺一道 1.合作夥伴想搶走你的企劃案 2.公司向客戶刻意誇大情況，藉機提高業績 3.廠商未依承諾提供服務 4.突然有大批員工跳槽到對手公司 十二、壓力鍋 1.專案期限緊迫 2.無預警提前期限 3.對手搶先你一步，時限突然緊縮 4.你必須向客戶解釋為何原定計畫有變 十三、牽扯到錢財的麻煩事 1.超出預算時 2.公司有內賊時 3.老客戶應收帳款未清時 4.因現金週轉問題，須遲發員工薪資與應付包商帳款時 5.因現金周轉問題，要向客戶調頭寸時 十四

、剪不斷理還亂的職場桃花 1.員工之間有曖昧情事時 2.主管不當追求時 3.同事對你表示好感時 4.客戶行為不檢 一、要領 你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。You interrupt people by dropping by their work space to chat. 1.為何需要面對難搞的人？ 處理你/對方的期待 為什麼需要在職場上面對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。 但

是事實上：需要面對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。 在面對不同人時，你需要不同的策略，像是在面對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在面對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功面對各種難搞對象。 2.與難搞的人溝通的七大原則 (1)保持客觀 客觀的表達方式是你在面對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是

面對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。 什麼是客觀的表達方式？假設你有位同事有干擾別人工作的傾向。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提出客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。

軍職新手父親的因應策略：角色衝突的觀點

為了解決愛抱怨的員工的問題，作者陳裕凱 這樣論述：

本研究起源於研究者個人成為軍職新手父親後的父職經驗，試圖理解軍職新手父親對於父親角色的認知，在育兒工作上的處境，以及工作與家庭間在何種狀況下會產生衝突，而其因應的方式又為何。為深入探究這群父親進行父職參與的樣貌，和角色衝突的類型與因應的策略，本研究採取深度訪談的質性研究方法，訪談八位育有0至2歲嬰幼兒子女之國軍志願役父親。透過訪談資料分析，研究者有下列五點發現：一、父親角色是動態而非一成不變的二、軍職新手父親較少行為上的角色衝突三、軍職父親多數請家人協助解決照顧問題四、軍人習慣快速解決問題五、國軍育兒政策口惠而不實據此，針對研究發現進行討論後，研究者進一步提出以下四點結論：一、父親是不斷重新

建構的角色二、工作是軍職新手父親的雙面刃三、軍職新手父親以解決衝突的行為策略為主四、家人是軍職新手父親最重要的後援綜上，軍職新手父親如同兩頭燒的蠟燭，在軍職工作與照顧嬰幼兒時常面臨顧此失彼的狀況，因此在時間有限的條件下常選擇用快速解決問題的方式處理衝突，也在面對無可奈何的情境時會依靠家人的幫助渡過難關，並為了孩子成長的需求建構多樣化的父親角色，這些都是軍職新手父親為了扮演好父親角色所發展出獨特的父職參與樣貌。