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平衡計分卡運用於非營利組織合併績效管理之探討--高雄市政府警察局合併個案研究

為了解決世新大學學務處電話的問題，作者鍾睿賢 這樣論述：

本研究目的探討適合非營利組織組織變革後之績效衡量模型，提供國內其他相關非營利組織建立績效管理制度之參考，採問卷調查方式，以高雄市政府警察局各內、外勤單位445位員警為研究對象，以SPSS軟體進行信、效度分析、成對T檢定、因素分析、相關分析、變異數分析（ANOVA）、路徑分析等做實證分析。在衡量指標之重要程度方面：普遍認為警用車輛汰換率、防彈裝備汰換率、無線電汰換率及槍枝汰換率為最重要；在現況實際執行滿意度方面：普遍認為電話服務禮貌、警察受理報案反應時間、員警執勤服務態度最為滿意。而經成對T檢定發現，財務、顧客、內部流程和學習與成長各構面績效指標之重要性與滿意度間仍存在顯著差異，顯示績效管理仍

有相當大的改善空間。而經因素分析後，顧客構面代表因素以提升民眾滿意度、提升刑案破獲率、加強犯罪預防工作、降低交通事故、提升交通執法品質，解釋力達72.7%；財務構面代表因素以適當管控預算執行並爭取專案預算，解釋力達78.6%；內部流程構面代表因素以健全員警定期調陞、提高行政效率、整合科技設備系統、充實警察應勤裝備、健全內部管理，解釋力達71.2%；學習與成長構面代表因素以建立員警溝通管道及網路資料庫、辦理員警專業訓練講習及座談、強化員警常年訓練並鼓勵在職進修，解釋力達74%。由變異數分析得知對績效衡量指標重要程度認知，除年齡、學歷及服務年資有顯著差異外，其餘在性別、婚姻狀況、官階、職務及工作性

質則看法一致無顯著差異。在路徑迴歸分析，發現內部流程構面受到學習成長構面影響、顧客構面與財務構面皆受到內部流程構面之影響，結果顯示其因果關係與策略地圖相符，驗證了平衡計分卡之理論。本研究建議縣市合併後，高雄市政府警察局應重視財務構面之適時管控、合理運用預算並爭取專案預算，如此可改善重要程度較高之衡量指標的滿意程度，並重視學習與成長構面中衡量指標，藉以協調整合組織合併後員警之間彼此文化及對策略目標重要性認知的不同，並將驗證後平衡計分卡策略地圖中關鍵績效指標列入績效管理項目之參考，考量鄉村都會區域的差異性並適當地予以制度化，才能建立一個適當且有效的績效管理制度。

國民中學顧客關係管理模式建構與實徵分析之研究

為了解決世新大學學務處電話的問題，作者張文權 這樣論述：

本研究旨在探討國民中學顧客關係管理的基本內涵和相關理論，以期建構適用於國民中學的顧客關係管理模式，以及瞭解模式在目前國民中學之認同與符合現況。為達上述目的，本研究以德懷術、問卷調查法做為主要研究方法，首先進行文獻蒐集與文件分析，發展「國民中學顧客關係管理模式建構專家諮詢問卷」，請15位專家學者作為研究對象，進行三回合德懷術調查研究；再依據「德懷術調查」的研究結果，發展「國民中學顧客關係管理模式現況調查問卷」，以宜蘭、花蓮與臺東縣國中教師為研究對象，分層隨機抽取550人，進行「問卷調查」，回收有效問卷462份，回收率達84％。調查所得資料以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、成對樣本

t檢定與事後比較等統計方法進行分析與處理。獲得結論如下：一、本研究「國民中學顧客關係管理模式」，共分為「學校內外情境脈絡」、「學校個別願景目標」、「學校顧客資訊分析」、「學校顧客關係互動」、「學校顧客關係管理效能」與「消費者導向評鑑」等6項層面，10項構面，以及59項問題。並經由三回合德懷術專家委員調查結果，普遍認同國民中學顧客關係管理模式整體內涵「適切且重要」。二、國民中學教師對於顧客關係管理模式認同程度相當高，介於「認同」與「非常認同」之間，而且普遍認同。由高到低的層面，依序為「學校顧客關係互動」、「學校個別願景目標」、「學校顧客關係管理效能」、「學校顧客資訊分析」、「學校內外情境脈絡」以

及「消費者導向評鑑」。三、國民中學顧客關係管理模式現況符合程度，介於「尚符合」與「符合」之間，代表學校推動顧客關係管理仍有改善的空間。由高到低的層面，依序為「學校顧客關係互動」、「學校顧客關係管理效能」、「學校內外情境脈絡」、「學校個別願景目標」、「學校顧客資訊分析」以及「消費者導向評鑑」。四、不同學歷與擔任職務之國民中學教師，對於國民中學顧客關係管理模式認同程度達到顯著差異；而不同學校歷史之國民中學現況，在國民中學顧客關係管理模式符合程度達到顯著差異。五、學校教師對於國民中學顧客關係管理模式「各層面」之認同程度，明顯高於符合程度。各層面相互比較，以「學校個別願景目標層面」之認同程度與符合程度

落差最大；再以各構面相互比較，「顧客組織發展效能構面」之認同程度與符合程度落差最大。最後，根據上述結論，研究者提出教育行政機關及國民中學未來推動顧客關係管理之建議，並對後續研究提出建議。